NAV(LELO) til besvær

NAV er en real hårball som nå gulpes opp utover gulvet og er vel riktig å betegne som fusjonen fra helvete. Selv fusjoner inkludert de fra helvete, blir forklart med kultur (rettighetsorientering versus behovsorientering, eller mangelen på det ene eller det andre.) Det er fristende å gripe etter pumpehaglen, men medisinene jeg fikk av legen, begynner å virke så jeg lar den ligge.

Hørt det før, utrykket – det er så vanskelig å inkorporere tre forskjellige kulturer som skal passe sammen? Jeg er generelt skeptisk til kulturforklaringer i alle mulige valører som skal forklare manglende evne til å fusjonere uten at det knirker og knaker i alle sveisesømmer på dette prakt ”navleloet” NAV som burde stå for Nekter Alle en Verdig behandling litt spøkefullt sagt.  NAV håndterer en tredjepart av statsbudsjettet, og er i følge Riksrevisjonen ute av finansiell kontroll. Det burde ringe et par store gong gonger hos våre politikere.


Valg av teknologisk løsning

OK, det helt klart en annen viktig faktor her etter mitt syn. Ledelsen i nav ser ut til å ha kommet til et teknologisk nivå der comandore 64 er det hotteste nye. Slemt sagt, ja mulig det. Men i en organisasjon som primært driver med informasjonsforvaltning og informasjonsprosessering (NAV gjør ingenting rent praktisk, de bare beslutter hvem som skal få hva, hvor og hvorfor) er det toppledelsens fordømte plikt ikke bare å kunne noe om systemer og systemutvikling, men faktisk også å være frempå og se behovet for smidige systemer og implementere forenklinger. Når man har totalt uegnede systemer er det et resultat av manglende teknologi- og systemoppgradering, noe som igjen er et resultat av manglende forståelse for hva systemene faktisk skal gjøre. Hvilken annen etat er det som har nattestengt mellom klokken 23:00 – 07:00. Høres ut som et sett med husregler dette. Det skal være ro i etaten mellom klokken 23:00 – 07:00, bankelyder og høy musikk er ikke tillatt.

Det paradoksale er at Skatteetaten HAR klart å skaffe seg et godt system som fungerer, og som brukes av alle lokale skattekontor. Fusjoner som er flotte på papiret er vanskelig å gjennomføre i praksis fordi man ikke henter inn tilstrekkelig kompetanse før man skrur opp skilter om samhandling som vakkert kalles NAV.

nav-sykkel-500

Der er vi inne på det. Hele hensikten med NAV er at man skal kunne samordne ulike servicetilbud og tiltak: Idealbildet er at en person skal komme til NAV for å søke en stønad og komme ut igjen med en jobb eller i alle fall med riktig stønad og et estimat om behandlingstid, og forholde seg til en saksbehandler. En hver saksbehandler skal ha alle forhold rundt en person opp på den sammen skjermen, og kunne velge hva som skal gjøres - og at systemet automatisk skal begrense saksbehandlers manøvreringsrom til det som er tillatt innenfor gjeldene regler. Slik det fungerer nå må kontrollen foregå på tvers av IT systemene av saksbehandler selv, ved etterkontroller. Er det rart ting tar tid og at feil skjer?

Ok f.eks skatteetaten har laget sine it systemer ut fra bruker perspektiv med målrettet satsing på forenkling og automatisering. Dette er kanskje enklere i en etat som forholder seg til litt flere absolutter i klare regler de forholder seg til og tolker for å gjøre bilder litt enkelt her. Du som bruker kan enkelt foreta endringer og føre opp fradrag som ikke er fanget opp på en rask og enkel måte og ellers korrigere din ligning. 

Dette er nok vanskeligere i NAV som har et mer komplekst tilbud som de skal forholde seg til. Men, løsningen er ikke å drive den form for lappverk man driver nå. Ned med dagpenger køer, fører til leeeeeengre køer for andre stønader. Problemet må angripes fra flere fronter. Økt ressurstilgang, mer automatisering (hele DP-prosessen kan gjøres automatisk) og det fordrer da mer smidige it systemer.

Hvorfor lærer vi ikke av hva andre har gjort? Ute i en del Europeiske land er det de som får dette til på en god måte. Så er det typisk Norsk å være god, nei noen ganger må vi nok erkjenne at det er typisk Norsk og være dum.

Jeg ble tipset om å sjekke Det irske sosialdepartementet (Department of Social and Family Affairs. (har en tilsvarende rolle som NAV) Ta en liten sjekk og sammenlign med NAV. Brukeropplevelsen er helt andeledes. Utfordringene er de samme. Ansvar for alle mulige utbetalinger og stønadsordninger. Basert delvis på faste regler, samt på saksbehandlers vurderinger i forhold til regelverket. Det benyttes en filosofi som kalles Naked Objects hvor hensikten er at saksbehandler skal ha alle elementer av et sakskompleks - familieforhold, historikk, og mulige tjenester - på et grafisk dashbord der saksbehandler kan tilrettelegge ytelser ved å peke og klikke. Å ja, det har fått det til!

Nå skal det sies at Irland var tidlig ute med å lage systemer for meldingsutveksling mellom offentlige systemer. Sentralt i dette arbeidet står et prosjekt som kalles REACH. Når noe skjedde f.eks et barn fødes ble en melding sendt til alle offentlige systemer (etter en verifikasjon) som så kunne reagere i forhold til dette. Vi har et lignende system i Norge, men poenget er at en del systemer IKKE snakker med hverandre og det må da brukes tid på etter kontroll, dobbelt registrering og da trallala øker feilfilder osv..

Løsningen på mange av disse evinnelige problemene som NAV står oppi er å lage frontsystemer som håndterer de enkleste sakene, med enkle kontroller som spytter søknadene over til menneskelig kontroll og saksbehandlere hvis ting blir komplisert. Dette er relativt enkelt, koster ikke mye penger, og er kjapt spart inn ved frigjøring av personale.

Problemene i NAV er ikke at vi må pøse inn enda flere saksbehandlere som skal jobbe med de samme gamle systemene i NAV. Problemene ligger i valg av teknologisk løsning og en vilje og evne til å innse at nøkkelen ligger i at brukeren skal oppleve at det er enkelt å forholde seg til NAV. At saksbehandlerne som er der skal oppfattes som en veileder. Jeg syns faktisk synd på mange som arbeider der i dag. Du må nesten ha litt glede av og ”pine deg selv” ved at de må forholde seg til et system som i realiteten står uten en ledelse som kan synge politikerne teksten om at; Slik må det gjøres, og det koster dette…, …… det tar xxx tid, og da får du en etat som skinner og fungerer etter hensikten.


Å NAV med din glede!

Det som er interessant er en rapport fra en Ekspertgruppen nedsatt av Arbeidsdepartementet som la frem sin evalueringsrapport av Nav den 24.06.2010. De er krystallklare i sin konklusjon. La oss se litt på punktene under her. Kilde: NRK – Nyheter – Artikkel under er gjengitt i sin helhet.

Nav må få færre oppgaver og bli bedre på kundebehandling, fastslår en ekspertgruppe.
Ekspertgruppen nedsatt av Arbeidsdepartementet la torsdag frem sin evalueringsrapport av Nav. De er krystallklare i sin konklusjon.
– Nav-modellen som i sin tid ble valgt var alt for omfattende og kompleks, og det har skapt de problemene vi ser i dag, sier professor Terje Hagen, som ledet gruppen som har vurdert organiseringen av Nav.

Vil strippe Nav for oppgaver
Hagens gruppe foreslår nå å strippe Nav for oppgaver og effektivisere etaten for å få den på rett kjøl.

– Arbeidsdelingene mellom Nav og kommunene på endres. Vi anbefaler å trekke ut barnebidrag og helsetjenester knyttet til rus og psykisk helse og overlate dem til den enkelte kommune, slik at Nav kan fokusere på kjerneområdene sine, arbeid og aktivitet, sier Hagen.

I tillegg til organiseringskritikken er utvalget skeptisk til den såkalte en-dørs politikken Nav har ført. 

Opprør mot «én dør»
– Vi gjør opprør mot én-dørs-tanken til Nav, og går mot en tre-kanals-løsning. Det betyr at man får tre forskjellige måter å henvende seg til etaten på. De som trenger arbeidsrettede aktiviteter kontakter sitt lokale Nav-kontor, ellers skal all annen kontakt være fullgod via telefon og på nett, forklarer Hagen.
– Nav sliter i dag med lange ventekøer på telefon. Vil ikke dette bare bidra til mer kaos?

– På kort sikt bør det etableres kundesentre for telefoni i alle fylker, men i tillegg krever det en betydelig utbygging av internettbaserte selvbetjeningsløsninger, sier Hagen, som også understreker at postgangen i etaten bør gjøres noen med umiddelbart.
– Nav må få på plass en automatisering av postgangen, i dag gjøres dette manuelt og krever alt for mye resurser.


Krever handling

Hagen tror Nav kan fungere bedre i løpet av tre til fem år hvis politikerne følger rådene i rapporten. Men dette er ikke den første tilstandsrapporten som har satt fokus på organiseringen av Nav.

Vi er fornøyd med deler av rapporten og kjenner igjen våre innspill, men vi har sett rapporter som dette før. Nå ønsker vi handling, sier tillitsvalgt i Nav, Sven Ivar Skodjevåg.

Arbeidsminister Bjurstrøm vil komme med regjeringens forslag når statsbudsjettet for 2011 legges fram til høsten. Før det skjer skal rapporten ut på en omfattende høringsrunde.

– Jeg har særlig merket meg at ekspertgruppa forutsetter fortsatt innsats på IKT for å bedre oppgaveløsningen i Nav. Jeg har også merket meg forslag knyttet til enhetlig ledelse, endringer i oppgavemengde og gruppas understrekning av behovet for kompetansesatsing, sier arbeidsminister Hanne Bjurstrøm.

Fikk kritikk
Bakgrunnen for at ekspertutvalget ble satt ned var blant annet en høring i Stortingets kontroll- og konstitusjonskomité i januar i år etter at Riksrevisjonen nektet å godkjenne Navs regnskap for 2008.

Opposisjonen kom med kraftig kritikk av Nav og rettet særlig søkelyset mot oppgavefordelingen mellom Nav-kontorene og forvaltningsenhetene.

Torsdag var Høyre forholdsvis fornøyd med forslagene fra ekspertgruppen, mens Fremskrittspartiet mener den peker på feil løsninger.

Blandet mottagelse
Høyres Torbjørn Røe Isaksen er glad for å få støtte for tanken om å avlaste Navs tjenestemengde.
Fremskrittspartiets Robert Eriksson tror ikke problemene i Nav løses ved at flere oppgaver flyttes ut. Han vil heller ha flere oppgaver inn i Nav, og ønsker et Nav-kontor med felles statlig og kommunal ledelser og ett system med en enhetlig finansiering.

Kristelig Folkepartis leder, Dagfinn Høybråten, ber Bjurstrøm lytte mer til Nav-brukerne og mener at utvalget burde gått lengre i å foreslå å styrke de lokale Nav-kontorene. Han mener sentraliseringen har gått for langt slik at de lokale Nav-kontorene er blitt tømt for kompetanse, myndighet og oppgaver. Kilde: NRK – Nyheter

Les også:
Les: Nav slaktes i intern rapport
Les: Ser ingen gevinst av Nav-reformen

En kan jo spørre seg om ikke denne reformen etterhvert blir kraftig utvannet om en skal begynne å splitte opp “en dørs tanken” som i all hovedak var en god ide. Frem til det tas en del helt nødvendige grep med hele NAV reformen, så er dette et NAV(lelo) til besvær som står foran mange utfordinger.

0 kommentarer:

Legg inn en kommentar